Авторизация
 
 
Регистрация на сайте
Восстановление пароля


Новостные каналы


Skip Navigation LinksTopTJ.com  →  Новости Таджикистана  → 

Лента новостей, Общество

05.03.201213:44

Как я провёл один день в Call-Центре Beeline!

На днях мне пришла идея посетить Call-Центр сотовой компании и провести один день в нем. Надо отметить, что в Таджикистане действуют несколько операторов сотовой связи. И я интуитивно выбрал среди них ООО «Таком» (торговая марка Beeline), которая на протяжении пяти лет приятно удивляла рынок различными актуальными мероприятиями. К тому же, я сам являюсь абонентом этой компании, вот и решил своими глазами увидеть, как работают с абонентами и как решаются их текущие вопросы. 

 

Итак, с удовольствием хочу поделиться своими впечатлениями от посещения Call-Центра Beeline!

 

Как только я переступил порог Call-Центра компании, меня с улыбкой  и приветственным словом «Добро пожаловать» встретила Руководитель службы по обслуживанию клиентов Beeline Гульгина Хамрабаева. В уютной обстановке, за чашкой  кофе я не заметил, как быстро пролетело время, за которое я задал интересующие меня вопросы. 

 

Из общения с Руководителем службы по обслуживанию клиентов Beeline Гульгиной  Хамрабаевой я узнал, что в 2011 году Call - центр Beeline принял участие в Международном конкурсе «Хрустальная гарнитура», и с успехом вышел в число финалистов в двух номинациях - «Лучшая маленькая смена/команда (до 10 человек)» и «Лучший Call-центр по обслуживанию клиентов». Благодаря высокому качеству работы с абонентами, культуре общения и профессиональным навыкам работы с поступающими вопросами, компании удалось выйти в число финалистов.  

 

На этапе отбора финалистов членами жюри рассматривалось написанные участниками конкурса эссе, в котором они рассказывали о своей работе, об устройстве их команды, о принятых между ними принципах и процедурах взаимодействия и помощи клиентам. Участники, которые являлись авторами лучших эссе, прошли в финал конкурса.

 

Надо отметить, что в номинации «Лучшая маленькая смена» в финал всего вышли 15 команд (включая Beeline-Таджикистан). В номинации «Лучший Call-центр по обслуживанию клиентов» в финал вышли 8 команд (включая Beeline-Таджикистан).

 

«Международный конкурс «Хрустальная гарнитура», организатором которого является Сообщество профессионалов Call Center Guru, проводится с 2005 года. Награда вручается при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров.  В 2011 году в конкурсе приняли участие Сall-центры из России и стран СНГ, представляющие предприятия банковской, страховой, торговой, транспортной и телекоммуникационной отраслей, а также коммерческие Сall-центры. На конкурс было представлено 215 заявок в 20 номинациях. Финалисты конкурса определялись с помощью эссе, которые номинанты представили на рассмотрение экспертного жюри. В номинации «Оператор года» дополнительно к эссе каждый номинант вел персональный блог, где подробно рассказывал о своей работе, контактном центре и коллегах. Финал конкурса состоится уже в скором времени, 20 мая 2012 в Москве», - отметила Руководитель службы по обслуживанию клиентов Beeline Гульгина Хамрабаева. 

 

Из увиденного мною, я сделал вывод, что ключевыми моментами, которые отличают Call – центр Beeline от других сотовых компаний, являются следующие аспекты: при общении с абонентом операторы компании представляются своим именем, а не называют порядковые номера или псевдонимы, специалисты компании стремятся предоставлять абонентам одинаковый уровень сервиса, независимо от времени суток и дней недели, а также предоставляют возможность абонентам оценить работу оператора после разговора с ним. К тому же, компания обеспечивает обслуживание абонентов на трех языках.

День выдался насыщенным: лично для меня была проведена фото-сессия за компьютером специалиста Call-Центра; я попробовал себя в роли оператора примерив, наушники с микрофоном; мне рассказали, как принимаются звонки и как нужно отвечать на них правильно. Теперь по порядку.

 

Я узнал, что Call – центр  Beeline обслуживает более 10 000 обращений в день. Наиболее популярными тематиками являются информация о дополнительных услугах и тарифных планах компании.

 

Несмотря на то, что у Beeline есть другие каналы информационной поддержки (сервис-центры, online-система самообслуживания, офисы обслуживания и собственные салоны связи), услугами Call -центра пользуется подавляющее большинство абонентов оператора. 

 

Также узнал, что один эксперт принимает за одну рабочую смену не менее 250  звонков.

Смена консультанта может длиться до 8 часов.

 

Как стало известно, чаще всего абоненты, обращаясь в Call – центр, хотят получить  консультацию по работе услуг компании, по подключению/отключению услуг, по   настройке услуг/оборудования. То есть, тут ключевую роль играет техническая сторона дела по правильному использованию услуг. К примеру, при мне специалист Beeline помог решить проблемы абонента с подключением к мобильному интернету, далее следующий абонент спрашивал, сколько стоит приобрести USB – модем, нужен ли паспорт для этого и какой трафик предоставляется при этом.

 

Я понял для себя одно, что это настоящая кузница кадров, это отличная стартовая площадка для карьерного роста, для укрепления своего профессионализма. Ведь, пожалуй, никто из других специалистов так глубоко не разбирается во всех тонкостях услуг и тарифов, новых предложений и каких – то других моментов, как специалисты этого информационного центра. Происходит своеобразный «инвестиционный вклад в самого себя». Beeline предоставляет такую возможность, набирая раз от раза всё больше и больше профессионалов, обучая и обеспечивая молодёжь работой. Хочу отметить также, что повышая квалификации персонала, компания, тем самым, готовит для республики  настоящих профессионалов в области цифровой коммуникационной технологии, на которой базируется весь потенциал мировых государств нового тысячелетия. Предоставляя рабочие места, Beeline одновременно эффективно выполняет задачи государственной программы по трудоустройству населения республики. Твёрдые знания в области мобильных технологий – вот тот ресурс, который актуален для развития любого государства в эпоху цифровой системы общения. Поэтому, сотрудники компании сегодня  нарасхват, так как могут спокойно конкурировать на рынке. 

 

В ходе беседы сотрудник контроля качества работы Beeline Фирдавс Азизов  отметил: «Я работаю в Beeline около двух лет. За это время я осознал все положительные стороны работы в команде, так  как только в командной работе удаётся ощутить ответственность и важность свой работы, чувство долга перед коллегами и абонентами.  Также необходимо отметить внимание и участие в жизни подчинённых руководства, которое старается не просто научить и направлять, но и развивать и поддерживать  профессиональный рост. Наша команда состоит из молодых, креативных и целеустремлённых людей, с активной жизненной позицией. Я люблю свою работу за её динамичность, современность и важность».

 «У нас в стране умная и талантливая молодёжь, которую нужно просто немного поддержать, к примеру, обучить новым технологиям, предоставить возможности для реализации своих способностей. Ведь, молодёжь всё ухватывает на лету, быстро учится и думает нетривиально – всё это делает её оперативной. А мобильность – одна из главных ценностей в нашей работе», - говорит Гульгина.

 

Эксперты Call -центра за работой!

 

Эксперты Call – центра - это молодые люди в возрасте от 20 до 25 лет, в основном ребята, и все с высшим или незаконченным высшим образованием. Таджикским и русским языками владеют в совершенстве, большинство владеют и английским. 

 

Перед тем, как приступить к работе, будущий эксперт Call - центра проходит обучение (три недели), в ходе которого изучает принципы эффективного общения по телефону, акции, услуги и тарифные планы компании, а также особенности работы с мобильными абонентами. Только за январь - февраль 2012 года начальный курс сотрудника Call – центра Beeline прослушали более 30 человек.

 

Атмосфера Call - центра! 

 

Система оплаты и мотивации сотрудников весьма интересная. Система штрафов как таковая отсутствует, вместо нее прекрасно работает система бонусов. Каждый сотрудник в зависимости от качества своей работы может получить те или иные вознаграждения. Есть бонусы за сверхурочные часы и за работу в праздничные дни. «Эта система поощрений прекрасно работает», - говорит Руководитель службы по обслуживанию клиентов Beeline. 

 

Приятно, что условиям работы тоже уделяется большое внимание. Проходы Call - центра широкие, большие окна с каждой стороны прохода, светлые и просторные помещения, уютная обстановка, тёплая атмосфера.

 

После ознакомления с принципами работы Call – центра Beeline, а также интересными статистическими данными о его работе, мне сделали предложение чаще посещать это представительство компании и узнавать, как решаются проблемы абонентов.

 

Я наблюдал за тем, как специалисты спокойно, уверенно, и с интересом решают конкретные вопросы абонентов, подсказывают им, как правильно самостоятельно подключить ту или иную услугу, как разобраться в интернет – настройках и так далее. Было особенно приятно слышать, как абоненты благодарили сотрудников компании за оказанную помощь. Пропустить всё это через себя, испытать все тонкости общения с абонентом, помочь ему и услышать в свой адрес тёплые слова - всё это дорогого стоит.  

 

P.S. Было здорово наблюдать улыбки сотрудников во время работы, ведь по-настоящему приветливое общение может быть только искренним. Из этого опыта я понял одно - адреналин постоянно присутствует в крови экспертов Call -центра, особенно таких начинающих, как я. 

 

Пайрав Назаров,

Журналист НИАТ «Ховар»

Источник: ИА "ХОВАР"
5.0
- всего оценок (1)
- ваша оценка


Новый комментарий
Автор Сообщение
Данную новость еще не обсуждали

Обсуждение в Facebook:




Главные новости

04.1212:14Жизнь в гараже. ВИДЕО
03.1216:40Душанбинских пекарей отправили в вынужденный отпуск
03.1215:16Ансори: Смертный приговор Бобака Занджани не отменен
03.1212:35В России группа наркоторговцев подозревается в сбыте около 700 кг героина
03.1210:23Официальный Кабул прокомментировал заявление талибов по CASA-1000


Самое обсуждаемое

01.1214:11Атамбаев о ЕАЭС: вступаем в братский союз и встречаем старшего брата, который нам ножки подставляет(7)
02.1210:57Лидер Компартии Таджикистана верит председателю Нацбанка, но стоит в очереди за своим депозитом(3)
01.1209:43На реализацию новой Национальной стратегии развития Таджикистана необходимы $118,1 млрд.(3)
03.1210:32Когда у НПЗ "финансы поют романсы"...(1)
03.1209:12Эмомали Рахмону построят новые резиденции(1)



(C) 2001-2016 TopTJ.com

TopTJ.com - Новости Таджикистана
00:00:00.0340271